《 民 航 旅 客 服 務 心 理 學 》

你知道民航旅客的心理嗎? 為旅客服務服務什么?————本書有清晰明了的答案 !
你知道什么是服務的點嗎? 什么是最佳點?  —————本書為你撥開迷津 !
你是否被航標不正常困擾過? 無可奈何過?  —————本書會給你啟迪 !
作為乘務員在客艙服務實施階段你怎樣服務好旅客?————本書將為你指引方向 !
你在服務過程中有過失嗎? 怎樣來彌補?   —————本書為你指點一二

《民航旅客服務心理學》曾在 1997 年被民航總局評為全國民航院校優秀教材一等獎。

《民航旅客服務心理學》第二版 在 2005 年被民航總局評為中國民航優秀教材一等獎。

 

  曾作為民航系統內外的有關院校作為民航運輸專業、民航乘務專業的專業基礎教材;曾作為全國各大航空公司,民航機場,及民航職業技術培訓教材。

  經過多年的實踐檢驗證明本書不失為較好與難的專業教材。現因許多民航系統內外的院校迫切需要本書。由顧勝勤 高級講師主編、馬光玲 海航三亞航空旅游職業學院民航運輸系主任、龐美云 心理學碩士,國家心理咨詢師。 在原來的基礎上進行了較大的修改。由北京理工大學出版社出版。

  本書在多年教育實踐經驗的基礎上,根據目前航空市場旅客的特點,形成獨特的風格。本書分為理論篇與實踐篇。

理論篇與實際工作密切聯系 ---------- 更具有指導性

第一章,服務經濟與民航旅客服務心理學的關系。主要闡述服務經濟的出現與航空市場的發展是服務心理學產生的基礎,民航企業比以往任何時候更需要民航旅客服務心理學。民航旅客服務心理學的理論研究的對象、任務。

第二章,服務交往理論。服務不是工作,服務是一種人交際往,作為人交際往的形式,服務具有 互動性、信息溝通性、情感的溝通性、服務結果的共同性。為服務人員樹立新型的服務觀念。開辟新思路。 服務交往的工具,語言與非語言使服務人員懂得語言與非語言是了解旅客心理的途徑;善于運用自己的語言與非語言來服務好旅客。

第三章,人的心理活動是從知覺開始的。服務交往知覺理論包括知覺的概述及其特點、旅客的知覺及影響旅客知覺的心理因素、服務人員的知覺及影響服務人員知覺的心理因素。為服務人員找到旅客心理的源頭,以及怎樣了解掌握影響旅客知覺的心理因素;服務人員怎樣克服自己不良的知覺因素。

第四章,人非草木,人交際往實際上就是一種情感的交往、情緒的溝通。情緒的特征、情緒變化的體內反映、服務交往中情緒變化的表情動作、服務交往中服務人員的情緒等。使服務人員明確情緒在服務交往中的重要性、明確無任是旅客的情緒,還是服務人員的情緒都會影響服務質量。

第五章,服務交往的態度理論。人們在交往中無時不刻地在改變各自的態度,服務交往也是如此。服務交往態度的概述、態度的要素及其關系、態度與行為的關系、態度的轉化條件。使服務人員學會做旅客態度的轉化工作。

第六章,服務交往的需求理論。人們的心理需要是一切行為和活動的原始動因。心理需要概述、需要的分類與層次、服務交往中民航旅客的一般心理需要、需要理論對服務工作的指導意義、 滿足旅客需要對民航企業具有重要的戰略意義。使服務人員明確,服務就是滿足旅客的心理需求,滿足旅客心理需求對企業有著重要的戰略意義。
第七 章,服務交往中的心理差異。氣質與性格。氣質概述與其生理基礎、氣質類型及其特征、氣質理論對服務工作的意義。性格的形成、民航旅客的性格特征。

第八章,服務交往的群體理論。在服務過程中每位旅客看似像是一個個體,但在一定的條件下變成群體。以前我們曾經忽視這一問題。旅客 群體的形成、群體的心理因素、 凝聚力的概念、 群體的作用。使服務人員懂得把工作做在問題和矛盾的前面。確保服務質量。

第九章,旅客的服務是由服務人員來完成的,服務人員的心理品質直接影響服務人員的行為。服務人員應該懂得自己心理品質中的情感品質、意志品質、這是做好服務工作的基本保證。

實踐篇 ------------- 更具有可操作性

  沒有正確的認識決不會有正確的服務意識,更不會有正確的行為。

第一章、正確認識民航旅客服務的特殊性。 正確認識服務產品與服務交往的特殊性

第二章、 民航旅客服務人員的服務意識。 正確認識我們的服務對象、意識到民航產品就是服務、 意識到服務的真正含義,市場的競爭實際上是服務的競爭、服務等于企業的生存、服務的全部意義就在于滿足旅客心理需要。服務的點與服務的最佳點。 提供可靠性的服務。

第三章 民航旅客服務工作人員的能力品質。服務人員的觀察能力、注意能力、表達能力、勸說能力、傾聽能力。

第四章、民航旅客服務過程中滿足旅客心理需要的一般條件。全體服務人員必須做到服務過程程序化,操作過程規范化多服務意識強烈化,服務過程整體化。

第五章、 800( 電話訂座 ) 與售票處滿足旅客心理需要的條件。民航旅客在打 800 電話與售票處的心理需要。 800 與售票處滿足旅客心理需要的條件。明確 800 與售票處工作的重要性,它是整個服務的起點。在接聽旅客電話時注意力必須集中,認真傾聽。要注意自己的語詞與語調、耐心與仔細。要控制好自己的情緒。售票處應該主動熱情為旅客服務、認真細致是售票處的重要環節、復述。售票處的服務人員要有服務營銷意識。

第六章、值機處滿足民航旅客心理需要的條件。民航旅客在值機處的心理需要、值機處滿足旅客心理需要的條件。 要明確值機處工作的性質、值機處的服務人員必須掌握旅客的心理需要,進行針對性的服務。耐心與控制好自己的情緒、 必不可少的仔細、對超售旅客的服務。

第七章、候機室滿足旅客心理需要的條件。航班不正常時,旅客在候機室的心理需要。出發與到達航班延誤和取消時旅客的心理需要與特點。要明確候機室服務工作的重要性與航班的不正常的難點。航班的延誤與取消更需要我們的優質服務為、如何處理航班不正常旅客會產生的抱怨與過激的言行、如何處理個別的所謂“群眾領袖”。

第八章、空中服務滿足旅客心理需要的條件。空中服務時旅客的心理需要。安全與舒適需要。乘務員滿足旅客心理需要的條件,明確自己的一言一行代表著航空公司,代表著祖國。針對舒適的心理需要。乘務員要有處理突發事件的能力。

第九章、行李查詢的服務。作為行李查詢的服務人員應該了解和掌握旅客的心理,旅客心理落差較大、迫切想知道自己行李的行蹤與急于拿到自己的行李、要求補償的心理比較明顯

第十章、民航賓館、民航餐廳與商場滿足旅客心理需要的條件。

第十一章、民航特殊旅客的心理需要與服務。老、弱、病、殘者旅客的特殊服務、貴賓旅客的特殊服務、初次乘機旅客的特殊服務 VIP 、頭等艙與公務艙的服務、會員的服務 .

第十二章、服務的彌補。民航旅客服務過程中旅客的沖突、投訴心理與服務。沖突與投訴的原因、沖突及旅客投訴的一般心理、處理沖突與投訴的對策與服務。


   另外,本書每章后面都有小結與思考題。 ( 有些章節后面附資料或案例 )

本書單價: 28 元 + 每冊郵寄費 3 元。

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注:考慮到航空市場發展變化很快,為了使本書便于再次修改,這次印刷將根據預定數量印刷。敬請原諒。另外,還有少量的《航空市場服務營銷與管理》本書是民航運輸專業與商務專業的專業基礎教材。欲訂可發傳真或 E—MAIL:[email protected]

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